Los chatbots empezaron a aparecer en casi todos los sitios web, aprovechando la IA y la automatización con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
Estos chatbots son capaces de dirigir a los clientes hacia una respuesta para preguntas frecuentes o "tomar un mensaje" para más tarde, para ayudarles a obtener un servicio más rápido.
Los minoristas, las plataformas de software y casi todos los sitios intermediarios han empezado a implementar chatbots, y a algunos clientes realmente les gustan.
La pregunta es, ¿están estos chatbots comprometiendo la privacidad y seguridad de los datos? ¿Cómo conectar en línea un chatbot sin asumir riesgos de seguridad? Echemos un vistazo.
¿Para qué se utilizan los chatbots y por qué?
Con el aumento de las transacciones comerciales en línea, donde los consumidores esperan un servicio de atención al cliente "siempre disponible", los chatbots pueden suplir la falta de disponibilidad de los agentes.
Atienden a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, y si un cliente interactúa con ellos, pueden proporcionar respuestas basadas en IA, dirigir las preguntas al agente adecuado y tomar mensajes cuando no hay personas disponibles para que la empresa pueda ponerse en contacto con el cliente más adelante.
Las ventajas son evidentes. Con una disponibilidad constante, los chatbots pueden ayudar a captar clientes potenciales que de otro modo podrían perderse, al tiempo que responden rápidamente a las consultas, lo que ahorra tiempo a los clientes y ayuda a los agentes a evitar preguntas redundantes.
Los chatbots de automatización pueden reducir los costos empresariales, impulsar el compromiso e incluso aumentar los ingresos.
Sin embargo, para ofrecer una experiencia personalizada y respuestas inteligentes, ellos suelen tener acceso a una gran cantidad de datos personales de los clientes.
Sin las precauciones adecuadas, esto podría suponer una gran amenaza y aumentar el riesgo de vulnerabilidades clave.
Vulnerabilidades asociadas a los chatbots
Cualquier sistema puede tener vulnerabilidades, que representan un defecto, una brecha o una "puerta trasera" no intencionada en un sistema que un hacker puede explotar.
A menudo, las vulnerabilidades son el resultado de un plan de seguridad débil, una codificación deficiente o un simple error del usuario. Ningún sistema es totalmente a prueba de hackers, y todos los programas tienen sus puntos débiles, pero las empresas deben realizar pruebas constantemente, buscar puntos vulnerables y parchearlas cuando las encuentren.
Algunas de las vulnerabilidades que las empresas deben tener en cuenta a la hora de implementar un chatbot en línea son:
- Falta de cifrado cuando los clientes se comunican con el chatbot, y cuando el se comunica con las bases de datos de backend.
- Protocolos y capacitación insuficientes para los empleados, lo que puede llevar a que los usuarios expongan involuntariamente una puerta trasera o directamente datos privados.
- Vulnerabilidades en la plataforma de alojamiento utilizada por el sitio web, la herramienta de chatbot o las bases de datos que se conectan a estos componentes.
Cuando un delincuente descubre estas vulnerabilidades, puede explotarlas y utilizarlas para lanzar un ataque contra tu empresa.
Amenazas asociadas a los chatbots
Una amenaza es un acontecimiento puntual, normalmente planteado por alguien con malas intenciones que aprovecha una vulnerabilidad. A continuación se incluyen algunos ejemplos de amenazas asociadas a los chatbots:
- El malware y el ransomware pueden propagarse por los sistemas de una empresa para exponer datos o secuestrarlos. Los atacantes también pueden hackear los sistemas y hacer que un chatbot propague malware o ransomware a los dispositivos de los usuarios.
- El robo de datos es posible si un chatbot no protege adecuadamente los datos del cliente utilizando métodos como el cifrado. También es posible la alteración de los datos, lo que puede provocar su pérdida o inutilización.
- La suplantación y reutilización del chatbot también es una amenaza importante, ya que puede llevar a que los clientes revelen datos privados a un hacker mientras creen que están interactuando con tu empresa.
Para las empresas de todos los tamaños, siempre hay amenazas asociadas a los malos actores.
Estas amenazas no contrarrestan las ventajas de utilizar chatbots, pero son un recordatorio crucial de que todas las herramientas y activos empresariales deben estar debidamente protegidos, especialmente si interactúan con datos de clientes.
Cómo evitar estos problemas
Los puntos vulnerables potenciales asociadas a los chatbots podrían darse en cualquier sistema empresarial. En realidad, la implementación de chatbots tiene muchas ventajas, y estas preocupaciones potenciales no deberían disuadir a una empresa de utilizarlos, sino ayudarlas a prepararse para que puedan minimizar el riesgo de amenazas.
Algunas de las principales formas en que las empresas pueden hacer frente a posibles amenazas son las siguientes:
Usar un cifrado y una autenticación adecuados
Todos los sistemas empresariales deben estar cifrados "de punta a punta", incluidos los chatbots. Este método de cifrado garantiza que nadie pueda ver las comunicaciones que se están produciendo, salvo el emisor y el receptor, que deberían limitarse al chatbot y a la persona que interactúa con él.
Este tipo de cifrado ya lo utilizan WhatsApp y los gobiernos por su eficacia.
Además del encriptación, las empresas también deben establecer procedimientos adecuados de autenticación y autorización para evitar la suplantación de identidad, la reutilización y el uso malintencionado de su chatbot online.
Establecer nuevos procesos y protocolos
Los procesos y protocolos de seguridad definen cómo se desarrolla, cifra, implementa, conecta y gestiona el software a lo largo del tiempo. También ayudan a controlar cómo interactúan los empleados con los distintos sistemas y cómo los utilizan.
Cuando se aplican correctamente, los procesos y protocolos ayudan a completar los planes de seguridad, cerrando las vulnerabilidades y apoyando la identificación de los problemas existentes.
Sin embargo, aparte de establecerlas para que sean minuciosas, es igual de importante que las empresas garanticen un uso adecuado y continuado en el tiempo.
Capacitar a los empleados
Por mucho tiempo y dinero que las empresas inviertan en cifrado de software y protecciones de seguridad, seguirán teniendo una importante vulnerabilidad a la que enfrentarse si no educan y supervisan adecuadamente la actividad de los empleados.
Los errores de los usuarios siguen siendo uno de los principales problemas en el mundo de la ciberseguridad, razón por la cual las empresas deben hacer cumplir los procesos clave, ofrecer formación de ciberseguridade a los empleados con regularidad y supervisar las actividades de ellos para asegurarse de que cumplen las políticas clave.
Cuando todos esos elementos confluyan, las empresas estarán en condiciones de aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y programas informáticos como los chatbots sin asumir nuevos riesgos para la privacidad y la seguridad de los datos.
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